Кому:________________________________________
Адрес:_______________________________________
Навигация
- Административные регламенты
- Бюджет для граждан
- Символы
- Городская среда
- Градостроительство
- Генеральный план
- Правила землепользования и застройки
- Порядок поступления граждан на муниципальную службу
- Аренда недвижимости
- Процесс приватизации
- Антикоррупционная проверка
- Комитет по соблюдению норм служебного поведения и разрешению конфликтов интересов
- Методические пособия
- Муниципальные нормативные акты и другие документы по борьбе с коррупцией
- Законодательные и иные нормативные акты в сфере противодействия коррупции
- Форма обратной связи для сообщений о коррупции
- Отчеты о доходах, расходах, имуществе и финансовых обязательствах
- Бланки документов, касающихся антикоррупционных мероприятий, для заполнения
- Часто задаваемые вопросы о противодействии коррупции
- Система здравоохранения
- Медицинские учреждения
- Культурные учреждения
- Клубы по месту жительства
- Молодежные объединения
- Учебные заведения
- Спортивные и физкультурные учреждения
Руководство по написанию письма-отказа с примером
В каждой организации ежедневно ведется активная деловая переписка. Компании часто получают разнообразные предложения, многие из которых, по разным причинам, не представляют для них интереса. Рассмотрим, как корректно отклонить предложение в письме.
Основные принципы составления письма-отказа
Организации получают предложения о сотрудничестве, покупке товаров, заказе услуг, участии в различных мероприятиях (образовательных, обменных, праздничных), выставках и других. Многие из этих предложений могут быть неинтересны по разным причинам: от отсутствия потребности до недостатка финансовых ресурсов.
Если компания не заинтересована в полученном предложении, его можно просто проигнорировать. Однако это может быть воспринято как невежливость. Деловая этика требует направить официальный отказ. Вежливый ответ поможет сохранить деловые отношения на будущее.
Письмо-отказ составляется в свободной форме, следуя общим правилам деловой переписки. При его написании следует учитывать следующие моменты:
- Используйте официальный бланк организации для составления документа.
- Во вступительной части укажите, кому адресовано письмо (название организации, от которой поступило предложение, должность и Ф.И.О. лица, подписавшего его).
- Начните с обращения к адресату. Если письмо подписано конкретным должностным лицом, обратитесь к нему по имени и отчеству («Уважаемый Иван Иванович!»). Если данных о подписанте нет, используйте нейтральное обращение (например, «Добрый день!»).
- Упомяните первоначальное письмо, на которое вы отвечаете (укажите его дату и номер).
- Если в исходном письме были приложены документы (например, прайс-лист или программа обучения), отметьте, что вы их рассмотрели.
- Сообщите об отказе в максимально корректной форме и выразите сожаление, что не можете принять предложение.
- Указывать причины отказа не обязательно, но желательно. Например, отказ от покупки товаров можно объяснить отсутствием потребности или недостатком финансов.
- Опишите возможность будущего сотрудничества, если это актуально, и укажите условия, при которых оно может состояться. Например, если вы не можете отправить сотрудника на обучение из-за его болезни, упомяните, что готовы сделать это после его выздоровления.
- Подпишите письмо, укажите дату и зарегистрируйте его в журнале учета исходящей корреспонденции. Отказ подписывает руководитель организации или назначенное ответственное лицо за соответствующее направление деятельности компании (например, начальник отдела снабжения, если речь идет о предложении товаров).
Используйте лаконичный стиль, избегайте излишних сожалений о необходимости отказа.
Важно знать: как составить официальное письмо в организацию
Способы отправки письма-отказа
Выберите удобный для вас способ отправки:
- почта;
- курьер или нарочный;
- электронные средства связи (электронная почта, социальные сети, мессенджеры).
Используйте электронные средства связи, если исходное письмо было отправлено через такие каналы коммуникации.
Как корректно отказать клиенту, чтобы сохранить его лояльность
В бизнесе каждая компания стремится обслуживать как можно больше клиентов и увеличивать доход. Однако иногда возникают ситуации, когда необходимо отказать в обслуживании. Такой отказ может негативно повлиять на репутацию бренда. Поэтому важно знать, как правильно отказать клиенту, сохранив при этом отношения и положительный имидж компании.
Используемые продукты и услуги
В чем опасность отказа клиентам
Клиенты, которым отказали в обслуживании, могут:
- оставить негативный отзыв о компании, что может негативно сказаться на репутации бренда;
- распространять негативную информацию о бизнесе в социальных сетях и среди знакомых;
- перейти к конкурентам;
- обратиться за помощью к юридическим организациям, подать жалобы или даже подать иск в суд.
Примеры отказов клиентам
В кафе запрещено приходить с животными, но один из посетителей попытался зайти с собакой. На двери кафе была табличка с указанием запрета.
К сожалению, у нас нельзя находиться с собаками. Некоторые гости могут иметь аллергию на животных, кроме того, наше кафе ориентировано на семейный отдых, и дети могут испугаться. Неподалеку есть кафе, где разрешено пребывание с питомцами.
Пример 2: Когда клиент просит скидку
Часто возникают ситуации, когда человек возвращается в магазин и просит скидку, аргументируя это тем, что он постоянный покупатель.
Чтобы сохранять высокое качество нашей продукции, мы не предоставляем скидки на повторные заказы. Мы ценим ваш интерес к нашему бизнесу и надеемся на продолжение сотрудничества в будущем.
Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа
Ресторан отказался доставлять еду, так как данный район не входит в зону доставки.
К сожалению, ваш адрес находится за пределами нашей зоны доставки. Приносим извинения за неудобства. Вы можете забрать свой заказ самовывозом из нашего ресторана.
Узнайте, как ваши сотрудники общаются с клиентами с помощью Речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис сохраняет все диалоги, расшифровывает и переводит их в текст. Больше не нужно слушать разговоры: находите нужные звонки по ключевым словам и фразам. Искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по заданным тематикам. Понятные отчеты помогут выявить ошибки сотрудников: использование стоп-слов, отклонения от скрипта, несоблюдение чек-листов.
Когда стоит сделать исключение
Иногда лучше не отказывать клиенту, так как выгода от сотрудничества в будущем может превысить возможные убытки. Следует быть внимательными и не отказываться от работы с такими покупателями:
- Крупными оптовиками. Не стоит сразу отказываться, если закупочная стоимость товара для таких клиентов ниже, чем для розничных покупателей. Необходимо тщательно изучить условия поставки, так как оптовики могут предложить более выгодные условия при увеличении объемов закупок.
- Имиджевыми организациями, такими как крупные корпорации и бренды, например, Газпром или Яндекс. Сотрудничество с такими партнерами может привлечь новых клиентов и повысить имидж компании.
- Активными потребителями, которые способствуют продвижению продукта на рынке. Если лояльный и постоянный покупатель просит оставить положительный отзыв или снять видеообзор, стоит удовлетворить его просьбу, так как это может привлечь новых клиентов.
Особенности составления заявления
На данный момент стандартного бланка заявления нет, поэтому его можно составить в свободной форме, руководствуясь правилами деловой документации.
Документ условно делится на три части:
- начало — информация об адресате и заявителе;
- основная часть — просьба о расторжении договора, а также сведения о договоре и причинах его разрыва;
- заключение — перечень прилагаемых документов и подпись.
Особых требований к оформлению и содержанию заявления не предъявляется, его можно писать вручную или набирать на компьютере. Для распечатки подойдет чистый лист бумаги любого удобного формата (чаще всего А4 или А5).
Рекомендуется составить заявление в двух экземплярах, один из которых передать представителю организации, предоставляющей услуги по договору, а второй оставить у себя, предварительно получив отметку о получении копии исполнителем.
После подачи заявления
После завершения оформления заявления его необходимо передать другой стороне, с которой у вас договорные отношения. Это можно сделать следующими способами:
- Самый надежный способ — вручить лично исполнителю услуг;
- Отправить документ заказным письмом с уведомлением о вручении через обычную почту (с описью вложения) — это также гарантирует, что послание дойдет до адресата;
- Передать через представителя, но только при наличии у него действующей, надлежащим образом заверенной доверенности от заявителя;
- Отправить заявление по электронной почте, если такой порядок предусмотрен договором;
- Если между сторонами налажен электронный документооборот, разрешается переслать заявление через личный кабинет пользователя или интернет-банк (актуально для кредитных учреждений и их клиентов).
Как правильно написать письмо-отказ: обучающий пример
Сегодня мы рассмотрим не самую приятную, но довольно часто встречающуюся ситуацию — письмо-отказ. Отказ может возникнуть в различных деловых контекстах: отказ от продолжения или возобновления сотрудничества, отказ в выполнении требований, отказ в приеме на работу и т.д.
Независимо от контекста, написание письма-отказа сопряжено с одинаковыми трудностями, когда:
- мы не можем удовлетворить просьбу нашего адресата (который может быть вполне достойным, но по ряду объективных причин не соответствовать нашим требованиям);
- отказать неприятно;
- для нас (лично или для компании) важно сохранить хорошие отношения и лояльность адресата.
Недавно я проводила тренинг по деловому письму для крупной производственной компании. Участниками были руководители подразделений, обеспечивающих эффективную работу службы закупок. Им довольно часто приходится писать письма-отказы. Например, компания объявляет тендер на выбор поставщика услуг, сырья или производственных материалов. В результате поступают заявки от потенциальных участников, а тендерный комитет выбирает одну или несколько компаний для сотрудничества. Тем, кто не был выбран, необходимо официально и вежливо отказать. Казалось бы, что тут сложного? Написать: «По результатам рассмотрения Вашей заявки принято решение отказать вам в сотрудничестве».
И вот здесь возникает сложность: если представить себя на месте адресата, получившего такое письмо, оно может звучать не очень приятно и даже обидно, хотя формально ничего плохого в нем нет. Но есть негативные эмоции и чувство обиды от того, что предложение не оценили и выбрали другого. Авторы письма рискуют в будущем не получить отклика на свои предложения.
Как избежать этого эффекта? Как отказать так, чтобы не обидеть и не исключить возможности для будущего сотрудничества? Важно знать правила написания деловых писем с отказом!