Негативный опыт покупки обуви в Рандеву: оба приобретённых кроссовка оказались бракованными, магазин отказался от ремонта, нарушение прав потребителя и законодательства о рекламе

Компания Rendez-Vous предлагает широкий ассортимент современной обуви и модных аксессуаров. В России функционирует более 90 филиалов розничной торговли. Каждый пользователь может забронировать понравившийся товар на сайте до конца дня с последующим самостоятельным вывозом из магазина. Вопросы, связанные с доставкой и оплатой, часто возникают при покупке. Например, если не подошел размер, правильным решением будет обратиться на горячую линию компании. Рассмотрим этот и другие способы связи с сотрудниками Рандеву.

Телефон горячей линии Рандеву обувь

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Время ответа и компетентность специалистов

Телефон горячей линии Рандеву обувь

Основной номер горячей линии компании Rendez-Vous можно найти в правом верхнем углу главной страницы официального сайта компании https://www.rendez-vous.ru/ — 8 800 700 8866. Служба поддержки работает круглосуточно. Звонки на указанный номер осуществляются бесплатно со всей территории России. Для жителей Москвы и области также предусмотрен телефон 7 495 221 6767.

Другие способы связи

Кроме телефонной связи, клиенты компании Рандеву могут воспользоваться другими способами для решения вопросов или выражения пожеланий. Все доступные способы связи можно найти на сайте компании Rendez-Vous во вкладке «Обратная связь» и «Контакты».

На главной странице сайта Рандеву можно ознакомиться с ассортиментом актуальной продукции. Компания создала группы в социальных сетях: Вконтакте, Фейсбук, Инстаграм, Одноклассники и Телеграм. Для удобства пользователей, информация также доступна на Youtube, где можно узнать о текущих акциях и посмотреть ролики о процессе создания обуви. Сервис персональных рекомендаций Яндекса помогает облегчить выбор моделей товаров.

Получить информацию клиенты могут через функцию «Задать вопрос». Пользователь должен указать адрес электронной почты, на который придет ответ от компании. При необходимости можно прикрепить файл с дополнительной информацией. В правом нижнем углу экрана находится кнопка для получения онлайн-консультации.

Для этого достаточно нажать на кнопку, ввести интересующий вопрос и отправить.

Вы также можете связаться с нами, отправив письмо на электронную почту [email protected] или по почтовому адресу компании: ООО «Рандеву», Москва, Ясный проезд, д. 26, к. 4, 127081. Для вопросов, связанных с партнерством и рекламой, пишите на [email protected] .

Какие вопросы можно задать специалистам?

Горячая линия компании «Рандеву» работает круглосуточно. В любое время дня и ночи сотрудники Call-центра помогут вам выяснить характеристики заказа, определить размер, а также решить проблемы с полученным товаром или доставкой. Это может включать возврат или обмен. Специалисты объяснят последовательность действий в таких случаях.

Вернуть товар, обувь или аксессуары, купленные в «Рандеву», так же просто, как и заказать их. Вы можете вернуть товар, который не был в употреблении, в течение 30 дней с момента покупки (не считая дня совершения сделки). В некоторых случаях, предусмотренных законодательством РФ, этот срок может быть увеличен. Операторы предоставят полную информацию по этому вопросу.

Сотрудники Call-центра консультируют клиентов по актуальным скидкам и акциям, а также помогают с регистрацией на сайте и заполнением анкеты. Компания гарантирует конфиденциальность и отказ от передачи данных, полученных для оформления карт Privilege, третьим лицам. «Рандеву» вправе изменять систему привилегий без согласия держателей продукта.

Вопросы, на которые поддержка не сможет ответить

Операторы службы поддержки не смогут помочь с приобретением товара в других компаниях, а также не проконсультируют по вопросам возврата или обмена товара, если он был испорчен по вине покупателя. Средства по уходу за обувью и чулочно-носочные изделия не подлежат обмену или возврату. В таких случаях сотрудники Call-центра не смогут оказать помощь.

Время ответа и компетентность специалистов

Сотрудники телефонной службы отвечают на звонки в течение нескольких минут. Поддержка в социальных сетях также работает оперативно. Диалог по решению проблемы переводится в индивидуальный чат. Клиенты часто отмечают в отзывах тактичность и желание работников максимально помочь, несмотря на сложности с возвратом средств за выявленный брак.

Где вернуть товар

• Если товар был приобретен в розничном магазине сети, его можно вернуть только в тот магазин Rendez-Vous, где была совершена покупка. Если этот магазин закрыт или находится на реконструкции, возврат можно осуществить в любом магазине Rendez-Vous в России.
• Если товар был доставлен собственной курьерской службой по Москве и МО, Санкт-Петербургу и Ленинградской области, возврат возможен в любом магазине Rendez-Vous со следующего дня после покупки.
• Если доставка осуществлялась партнерскими курьерскими службами (Boxberry, СДЭК, DPD и др.), вернуть товар можно в любой магазин Rendez-Vous, как только он отобразится в «Истории покупок» в вашем Личном кабинете на сайте.
• Если обнаружен брак при доставке службой СДЭК, обратитесь в ПВЗ СДЭК, где был получен товар, чтобы составить претензию на повреждение товара.
• Если товар был приобретен по программе Мультибонус ВТБ, вернуть его можно в любой магазин Rendez-Vous в России или в отдел возврата компании Rendez-Vous по адресу Москва, ул. Дубнинская, 75А. Возврат оформляется через претензию. После приема товара мы обработаем заявку и передадим ее в сервис Мультибонус ВТБ. Возврат бонусов и средств (если часть товара была оплачена не бонусами) будет осуществляться сервисом Мультибонус ВТБ.
• Если вы приобрели товар на платформе «МегаМаркет», его можно вернуть в любой магазин Rendez-Vous на территории России или отправить в отдел возврата компании по адресу: 127591, г. Москва, ул. Дубнинская, 75А. В посылке должны быть товар, заявление на возврат и чек. Возврат нового неношеного товара, приобретенного на платформе «МегаМаркет», возможен в течение 14 календарных дней с момента покупки.

Уважаемые клиенты, если вы планируете вернуть денежные средства наличными, пожалуйста, делайте это после 15:00. В противном случае возможна нехватка наличных средств, и мы сможем вернуть деньги только на банковскую карту.

• В отдел возврата по адресу Москва, ул. Дубнинская, 75А.
• По адресу 127591, Москва, ул. Дубнинская, 75А, ООО «Рандеву». Оформите возврат в разделе «История покупок» в личном кабинете и отправьте товар через DPD или Почту России. В посылке должны быть товар, заявление на возврат и чек. Обратите внимание, что возврат через DPD из г. Калининград и Калининградской области невозможен.

Просим учитывать, что вернуть можно только товары, приобретенные на территории РФ. Товары, купленные за пределами РФ, можно вернуть только в магазине, где была совершена покупка.

ОФОРМИТЬ ВОЗВРАТ В ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ НА САЙТЕ

1. В личном кабинете в разделе «История покупок» нажмите кнопку «Оформить возврат» напротив товара, который вы хотите вернуть.
2. Заполните все поля и скачайте готовое заявление. Ваш возврат появится во вкладке «История покупок | Мои возвраты».
3. Распечатайте заявление и вложите его в посылку с товаром.
4. Отправьте товар удобным для вас способом.
5. Отслеживайте возврат. Если отправка осуществлялась через DPD или Почту России, введите трек-номер отправления во вкладке «История покупок | Мои возвраты» в личном кабинете.

ОФОРМИТЬ ВОЗВРАТ БЕЗ ЛИЧНОГО КАБИНЕТА

Если у вас нет личного кабинета на сайте или вы предпочитаете заполнить заявление на возврат вручную, скачайте его, заполните и отправьте вместе с товаром удобным для вас способом.

Заявление на возврат товара (образец): СКАЧАТЬ PDF | СКАЧАТЬ JPG. Этот способ подходит для неношеного товара, сохранившего товарный вид.

Заявление на проверку качества товара (образец): СКАЧАТЬ PDF | СКАЧАТЬ JPG. Этот способ подходит для товара с обнаруженными дефектами до или во время использования.

КАК ПОЛУЧИТЬ ДЕНЬГИ

Возврат денежных средств осуществляется только на ту карту, с которой была произведена оплата!*

*Согласно письму от 01.08.2011 №112-Т ЦБ РФ: «кредитные организации (эмитенты и эквайеры) определяют порядок возврата денежных средств физическому лицу – держателю платежной карты при возврате товара (отказе от услуги) в торгово-сервисном предприятии» во внутрибанковских правилах. В соответствии с договором интернет-эквайринга частичный или полный возврат средств на карту клиента производится путем формирования операции возврата.

Вы получите деньги за возвращенный товар одним из способов (в зависимости от способа покупки и оплаты).

Если товар был куплен в розничном магазине Rendez-Vous:

• наличными при возврате товара в том же магазине Rendez-Vous, если товар был оплачен наличными;
• на подарочную карту при возврате товара в магазине Rendez-Vous, где была совершена покупка;
• на банковскую карту в магазине Rendez-Vous, где была совершена покупка (7-30 дней в зависимости от условий банка-получателя);
• на расчетный счет, указанный в заявлении на возврат (7-30 дней в зависимости от условий банка-получателя);
• если заказ был предоплачен, возврат осуществляется только на карту оплаты (мы оформим возврат средств в течение 10 дней согласно ст. 22 «Закона о защите прав потребителей»; средства поступят на карту в срок до 30 дней в зависимости от условий вашего банка).

Если товар был куплен в интернет-магазине с доставкой собственной службой Rendez-Vous:

• наличными при возврате товара в любом магазине Rendez-Vous, если товар был оплачен наличными;
• на банковскую карту в любом магазине Rendez-Vous (7-30 дней в зависимости от условий банка-получателя);
• на расчетный счет, указанный в заявлении на возврат (7-30 дней в зависимости от условий банка-получателя);

Если вы приобрели товар в интернет-магазине с доставкой через Boxberry, СДЭК, DPD или на маркетплейсе «СберМегаМаркет»:

• на расчетный счет, указанный в заявлении на возврат (7-30 дней в зависимости от условий банка-получателя);
• на банковскую карту в любом магазине Rendez-Vous (7-30 дней в зависимости от условий банка-получателя);
• если заказ был предоплачен, возврат производится только на карту оплаты (мы оформим возврат денежных средств в течение 10 дней согласно ст. 22 «Закона о защите прав потребителей»; вы получите их в срок до 30 дней в зависимости от условий вашего банка).

НЕ НАШЛИ ОТВЕТ НА СВОЙ ВОПРОС?

• Позвоните в Единую службу информации по телефону 8 (495) 221-67-67 (Москва и МО), 8 (800) 700-88-66 (по России бесплатно). Круглосуточно, без выходных и бесплатно.
• Напишите через форму обратной связи на сайте. Ссылка «Задать вопрос» находится в нижней части сайта.
• Напишите в онлайн-чат на сайте. Значок чата всегда доступен на любой странице сайта.

​*В соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять/вернуть непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества возможен, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату указанного товара.

Товары, предлагаемые к продаже в магазинах «Рандеву», упакованы в фирменную заводскую упаковку. Фирменная упаковка содержит ярлыки с дополнительной информацией. Упаковка обеспечивает товарный вид и является неотъемлемой частью товара. Согласно ст. 451 ГК РФ, продавец обязан передать покупателю товар в таре и (или) упаковке. Это означает, что возвращенный товар должен быть продан следующему покупателю также в упаковке. Повторно предложить товар, возвращенный без упаковки, к продаже не представляется возможным. Поэтому наличие фирменной упаковки при возврате товара надлежащего качества, приобретенного в магазинах «Рандеву», является обязательным.

Разъяснение по ситуации с Рандеву (Rendez-Vous)

13.06.2020 г. в одном из магазинов федеральной сети “Рандеву”, расположенном в ТРЦ Мега города Уфы, были куплены женские босоножки бежевого цвета (обувь торговой марки “Abricot”, заплачено 3890 рублей).

Спустя несколько недель аккуратной носки обувь пришла в негодность: стельки протерлись и местами отклеились от основания; места крепления ремешков расклеились и разошлись, образовав щели; наружный материал истерся.

19.07.2020 г. был осуществлен возврат обуви в магазин с устным требованием вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Сотрудники магазина оформили “квитанцию о приеме товара”, в которой указали срок рассмотрения заявления до 31.07.2020 г., и сообщили, что обувь отправится в Москву для принятия решения. В графе квитанции “состояние при приеме” указали — “следы неправильной эксплуатации отсутствуют”. Эту квитанцию представитель магазина распечатал на термобумаге через принтер для чеков, в результате чего она имеет очень непродолжительный срок хранения — спустя несколько месяцев все напечатанное тускнеет, а затем и вовсе исчезает. Таким образом, возникает риск быстрой утраты доказательства факта передачи обуви магазину. Похоже, что такой риск создается магазином умышленно, поскольку в случае судебного разбирательства это может сыграть ему на руку.

(Примечание: Никогда не идите на поводу у продавца, не пишите претензию на его бланке. Всегда заранее готовьте два экземпляра претензии и вручайте один из них директору магазина или управляющему под роспись с датой получения на втором экземпляре. В претензии четко указывайте, к кому обращаетесь, описывайте ситуацию и выдвигайте требования, которые желательно подкреплять указанием правильного закона и нужных статей из него. Если продавец отказывается принимать претензию, направляйте ее письмом с уведомлением и описью вложений. Передавая продавцу обувь, обязательно оформляйте акт приема-передачи, где четко описывайте состояние передаваемой обуви — это очень важно.)

Через несколько дней представитель магазина “Рандеву” связался с покупателем и заявил, что выявленные дефекты возникли по его вине. Также он предложил отремонтировать обувь, гарантируя, что после ремонта она будет полностью соответствовать первоначальному состоянию. Покупательница выразила сомнение по поводу этих условий и не требовала ремонта обуви. Представитель магазина пообещал сообщить, когда можно будет забрать обувь.

(Примечание: Помните, что продавец не имеет права навязывать вам вариант компенсации за товар ненадлежащего качества. Вы сами решаете, будет ли это полный возврат средств, соразмерное уменьшение стоимости, гарантийный ремонт, замена на аналогичный товар и т.д. Решение можно принять только один раз, изменить его впоследствии не получится. Не забывайте о сроках. Например, у продавца есть всего 7 дней на замену товара по вашей претензии или 10 дней на возврат денежных средств. Все его заявления о двух неделях или даже месяце рассмотрения претензии неправомерны.)

Прошла более чем неделя, но новых звонков от магазина “Рандеву” не поступало. Покупательница сама позвонила в магазин и узнала, что босоножки уже давно вернулись с ремонта и готовы к выдаче.

02.08.2020 г. покупательница приехала в магазин “Рандеву”. Оказалось, что ремонт был выполнен очень плохо: новые стельки были другого цвета, они не были прошиты, в отличие от оригинальных, где-то были видны следы клея, а где-то, наоборот, отсутствовала проклейка. Внешний вид обуви стал еще хуже, чем до ремонта. Более того, выполнив несанкционированный ремонт, магазин “Рандеву” фактически исключил возможность проведения независимой экспертизы босоножек.

Покупательница не забрала обувь, а вместо этого подала письменную претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, уплаченные за босоножки, из-за их ненадлежащего качества. По настоянию представителя магазина, претензия была составлена на предоставленном магазином бланке, напечатанном на термобумаге с использованием принтера для чеков. Примечательно, что бланк магазина ошибочно именует претензию заявлением. В своем обращении покупательница напомнила магазину, что в соответствии с законодательством возврат денег должен быть произведен в течение десяти дней с момента получения претензии. Ей вновь выдали «квитанцию о приеме товара» с обязательством рассмотреть заявление (претензию) до 14.08.2020 г.

Через пару недель покупательнице позвонили из магазина «Рандеву» и сообщили, что в возврате денег ей отказано, обувь вернулась из Москвы в Уфу и готова к выдаче.

30.08.2020 г. покупательница снова посетила магазин «Рандеву», где вновь отказалась принимать обратно обувь ненадлежащего качества, возвращенную продавцу в соответствии с законодательством. Она подала очередную претензию на бланке магазина и получила еще одну «квитанцию о приеме товара». В этот раз процесс был зафиксирован на видео. Продавец обязался рассмотреть заявление до 11.09.2020 г.

Также покупательнице было вручено письмо от магазина «Рандеву», в котором руководитель отдела претензий утверждал, что по «квитанции» от 19.07.2020 г. покупательница согласовала три вида ремонтных работ, что не соответствует действительности. Кроме того, в письме говорится, что по претензии из «квитанции» от 02.08.2020 г. продавец считает выполненный ремонт качественным и соответствующим требованиям ГОСТ Р51660-2000 «Услуги бытовые. Услуги по ремонту обуви. Общие технические условия». Однако требования указанного ГОСТа нарушены. Претензия о возврате денежных средств никак не прокомментирована, и вместо живой подписи в письме использовано факсимиле.

(Примечание: С одной стороны, такое письмо может сыграть на руку покупательнице в случае судебного разбирательства, поскольку в нем продавец утверждает, что выполнял ремонт в соответствии с ГОСТ, хотя такой обязанности у него нет, и теперь он будет вынужден нести ответственность за его несоблюдение. Однако предусмотрительно поставленное факсимиле может послужить законным основанием для исключения письма из числа доказательств, ведь факсимиле, по действующему законодательству, может применяться только при наличии письменного соглашения сторон о таком виде заверения документов. Поэтому радоваться письму, в котором продавец взял на себя дополнительные обязательства, преждевременно.)

Через несколько дней с покупательницей связался представитель магазина «Рандеву» и грубо отказал ей в возврате денежных средств, солгал, что ремонт обуви был ее выбором, и предложил вернуть старые стельки на босоножки. Покупательница была возмущена тоном разговора, отказалась снять свои требования и завершила разговор. На этот раз весь разговор был записан.

Спустя несколько дней покупательница получила СМС о том, что обувь снова вернулась в магазин «Рандеву» в ТРЦ Мега города Уфы и готова к выдаче.

На данный момент опытным юристом составлена официальная претензия, которая в ближайшее время будет направлена продавцу Почтой России, а другой ее экземпляр будет передан представителю магазина лично (на третьем экземпляре продавец поставит отметку о получении). Список требований расширен. Теперь покупательница требует возврата денежных средств, компенсации трат на услуги юриста и возмещения морального вреда.

Кроме того, подготовлена жалоба в Роспотребнадзор, заявление в прокуратуру и обращение к администрации республики.

Друзья, не позволяйте себя обманывать. Многие мошенники наживаются на ваших проблемах.

Правила обмена и возврата товара в магазин

Сотрудники магазина проверяют комплектацию товара, возвращенного потребителем. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа в рассмотрении заявки.

Если изделие надлежащего качества

В соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять к возврату качественную обувь в течение 14 дней.

Магазин «Рандеву» ввел бонусную программу для привлечения клиентов, благодаря которой срок возврата увеличен до 30 дней с момента покупки.

Магазин предъявляет к возвращаемой продукции следующие требования:

1. Товарный вид должен быть сохранен.
2. Обувь должна быть упакована в фабричную коробку и заполнена форма заявления.
3. Нужен чек, подтверждающий покупку товара в магазине.
4. При отсутствии квитанции можно ссылаться на показания свидетелей.

Если изделие ненадлежащего качества

За внешним видом обуви могут скрываться дефекты, проявляющиеся в процессе носки. При обнаружении брака покупатель может вернуть даже ношенную обувь.

Однако возврат некачественного товара ограничен сроками. В соответствии со статьей 18 ФЗ «О защите прав потребителей» претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Уточните продолжительность действия гарантии у продавца.

Наиболее распространенные производственные дефекты:

• разрывы и трещины в материале;
• расслоение подошвы или каблука;
• неровные швы;
• некачественное окрашивание кожи.

При выявлении подобных дефектов продукция подлежит возврату.

Пошаговая инструкция по возврату дефектного товара

Чтобы избежать трудностей при возврате товара, следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Упакуйте изделия в оригинальную коробку.
2. Привезите товар в магазин.
3. Заполните заявление, предоставленное продавцом.
4. Заранее подготовьте копию чека.

Возврат стоимости покупки будет произведен на банковскую карту или на указанный счет. Клиент может получить деньги наличными в кассе магазина.

Если товар был куплен онлайн, упакуйте обувь в оригинальную коробку, заполните заявление и приложите товарную накладную.

Магазин «Рандеву» рассматривает претензии в течение 3 дней (ст. 25 ФЗ №2300-1). Затем магазин должен перечислить средства на банковский счет или карту.

Для оценки состояния некачественных изделий проводится экспертиза. Если претензии покупателя обоснованы, магазин обязан оплатить процедуру. Конфликтные ситуации между сторонами рассматривает суд. Покупатель может оспорить результаты экспертизы.

В случае нарушения правил юридическое лицо может быть оштрафовано на сумму от 5 000 до 10 000 руб.

При рассмотрении конфликта в суде магазин столкнется с дополнительными расходами, выплатив 50% от суммы, причитающейся покупателю, в бюджет.

Магазин может отказаться рассматривать претензию в следующих случаях:

1. На обуви есть следы механических повреждений, отсутствовавших при продаже.
2. Покупатель обращался в мастерскую для ремонта обуви.
3. Товар использовался не по сезону.
4. Обнаружен факт неправильного ухода за обувью.

В российском законодательстве много случаев, когда на законных основаниях можно вернуть или обменять товар. На нашем сайте вы найдете подробную информацию о правильном возврате товаров в магазины Кари, Детский мир, Пятерочка, Эльдорадо, ДНС, Леруа Мерлен, ИКЕА, Летуаль, Ашан и Спортмастер.

Магазин «Рандеву» принимает заявления на возврат качественной обуви в течение 30 дней. Клиент должен сохранить товарный вид, оригинальную коробку и этикетку. При возврате дефектного товара необходимо учитывать срок действия гарантии.