Управляющая организация поддерживает активное взаимодействие с жителями многоквартирных домов, встречаясь с ними лично в офисе, общаясь по телефону и отвечая на их письма. Мы понимаем, что непонятные и слишком официальные ответы могут вызвать негативные эмоции у клиентов. Поэтому мы проанализировали рекомендации по составлению письменных ответов на обращения, чтобы улучшить нашу коммуникацию с жителями многоквартирных домов.

Ознакомьтесь с методическими рекомендациями Центра современных коммуникаций

Любая коммуникация между работниками управляющей организации и клиентами, будь то личное общение или виртуальное, устное или письменное, оказывает влияние на отношение жителей многоквартирного дома к компании, их уровень лояльности и репутацию управляющей организации. Это одна из ключевых точек контакта, которая имеет важное значение для развития и роста управляющих организаций. Поэтому необходимо проработать все аспекты этой коммуникации в комплексе.

Необходимо исследовать, как сотрудники УО реагируют на обращения жителей домов. Вероятно, письма будут официальными и правильными с точки зрения формы, но сложными для понимания, так как они направлены на защиту интересов УО и доказательство своей правоты. Это может вызывать негативное впечатление от общения компании с клиентами. Ответы такого рода, вероятно, не понятны клиентам и создают ощущение, что это стандартная отписка.

Для изменения ситуации и создания более благоприятного отношения жителей многоквартирных домов (МКД) к управляющей организации, последняя может использовать «Методические рекомендации по формулированию ответов на обращения граждан», которые предоставляются Центром современных коммуникаций. Этот Центр был создан на базе Высшей школы государственного управления РАНХиГС при президенте РФ. Само пособие разработал Максим Ильяхов, известный лингвист, кандидат филологических наук и автор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Предлагается рассмотреть несколько современных и простых рекомендаций для эффективного ведения переписки, которые предоставляет автор Методических рекомендаций. Они помогут управляющим организациям упростить письменное общение с жителями домов, делая его более содержательным и понятным даже для неспециалистов.

3740

Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным

Автор пособия отмечает, что для того, чтобы обеспечить удовлетворение граждан, необходимо придерживаться нескольких важных критериев. К таким критериям относятся быстрая и точная реакция на обращения, а также вежливое отношение со стороны сотрудников. Игнорирование данных требований может привести к возникновению недовольства среди получателей писем от организации, а также вызвать повторные обращения в компанию, а возможно, даже обращения к контрольным органам и конфликты со сотрудниками компании на эмоциональном уровне.

Улучшить уровень вежливости и доброжелательности в языке и оттенке наших ответов.
Для проявления заботы об интересах автора обращения, необходимо изменить порядок подачи информации.
Сохранить точность исходного ответа при перефразировке текста, чтобы создать уникальный вариант, можно использовать русский язык.

При заключении предложения рекомендуется включать ссылки на действующие нормативно-правовые акты.

Место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичным сведениям в уведомлении об ОСС (на основании ч.ч. 2, 3 ст. 47.1 ЖК РФ.).

Применяйте активную форму глагола.

Перестройте текст, создав его оригинальное содержание, используя русский язык. Не используйте существующие источники или программы-переводчики, только собственные знания и умения. Представьте результат.

Кто выполняет определенные действия и какие действия выполняются в зависимости от различных обстоятельств.

Когда случаются непредвиденные обстоятельства, важно определить, кто будет принимать меры и что будет делать.

Избегайте употребления существительных, образованных от глаголов.

В канцелярском стиле характерна особенность использования существительных, образованных от глаголов и обозначающих действие, таких как осуществление, демонтаж, и другие. Рекомендуется заменять эти существительные на соответствующие глаголы.

Необходимо избегать начала ответа с введения вопроса.

В соответствии с рекомендациями по методике, подразумевается, что в ответах на обращения граждан следует придерживаться традиционного порядка изложения. Этот порядок предусматривает, что вначале следует изложить предысторию вопроса и обосновать сложившуюся ситуацию, а затем предложить рекомендации и идеи по существу.

Давайте предоставим детальное руководство с полными ответами.

Если УО в своем ответе на запрос клиента содержит практические рекомендации по решению данной ситуации или проблемы, а также инструкцию, то необходимо предоставить полную и подробную информацию. Полным ответом будет считаться такой, после ознакомления с которым получатель не будет вынужден искать дополнительные данные в другом месте, например, адрес или телефон организации, куда он может обратиться, или образец заявления для заполнения.

Чтобы получить больше рекомендаций и примеров по формулированию ответов на запросы клиентов, вам достаточно перейти по ссылке в Методических рекомендациях.

27213

Работайте над собой и своей репутацией

Взаимодействие с жителями многоквартирных домов через письменное общение — только один из множества подходов к эффективной работе с клиентами. Каждый контакт Управляющей Организации с ними является важным и требует отдельного внимания. В совокупности они существенно влияют на повышение уровня лояльности клиентов к компании и способствуют созданию положительной репутации.

У многих управляющих организаций возникают проблемы с организацией работы с клиентами из-за ограниченности времени и недостатка специалистов. Наша компания предлагает таким организациям обратиться к нам. Мы готовы разработать и воплотить в жизнь маркетинговую стратегию, которая поможет улучшить репутацию вашей управляющей организации.

Если вас заинтересовало предложение, просим оставить заявку, и мы разработаем индивидуальный план действий, соответствующий именно вашим потребностям.

Образец ответа на жалобу

Недавно у меня случился неприятный инцидент, который я решила обязательно поделиться с компанией, чтобы выразить свое негодование. Я написала подробное описание произошедшего и отправила его на указанный на сайте электронный адрес.

Вечером пятого декабря, точно в 11 часов утра, я явилась в отделение выдачи грузов, расположенное по указанному адресу, чтобы получить желанный пакет.

В течение примерно пяти минут я пыталась позвонить в звонок на двери, но никто не отвечал. После этого я решила попробовать дозвониться в этот пункт по телефону, но увы, никто не поднимал трубку. Я решила обратиться в колл-центр, где мне заверили, что пункт должен был уже начать работать с десяти утра, и что мне следует продолжать пытаться дозвониться.

Советуем прочитать: Расчет по нормативам потребления

К моменту, наступившему к данному времени, я уже достаточно переохладилась и промокла (из-за дождя), однако не прекратила звонить и стучать в дверь. Некоторое время спустя дверь открылась. Я вошла в помещение, где сотрудник, не обращая на меня внимания, занимался сортировкой посылок.

– Вы не можете позвонить? – спросила я.

– Молодой человек спокойно отвечал: «Потому что».

Я рассказала о своих попытках достичь своей цели. Он просто пожал плечами в ответ на мои слова и сказал: «Предъявите паспорт».

– Вы не собираетесь даже просить меня об извинении? – сказала я с недоумением.

– Невозможно, – вновь произнес он с пожатием плеч.

Я взяла посылку и удалилась, не услышав ни слова извинений, ни даже обычного «прощай» или «благодарю».

Учитывая вышесказанное, то то, что я увидел на вашем веб-сайте в отношении ваших ценностей и правил в отношении обслуживания клиентов, кажется совершенно неподходящим. Человек, который не может извиниться за причиненные неудобства и относит это к своей недостойности, не может быть признан соответствующим для работы с клиентами. Если речь идет о моем бизнесе, я никогда не рассмотрю возможность сотрудничества с вашей компанией.

Через два месяца после рассмотрения жалобы мы получили официальный ответ.

Приветствую вас, Дарья!

После анализа вашей жалобы на накладную с номером 1023020615, была проведена беседа с сотрудниками пункта выдачи заказов (ПВЗ) и приняты меры предупреждения. Также, мы сообщили о поведении менеджера руководству вышестоящего уровня в ПВЗ. От имени нашей компании мы приносим вам свои извинения. Мы надеемся на ваше понимание и продолжение взаимовыгодного сотрудничества.

У меня есть идея, как можно ответить на подобную жалобу в инновационном стиле. Предлагаю использовать вариант, который, вероятно, сделает впечатление на клиента совершенно иным.

Образец ответа на жалобу.

Добрый день, Ирина Владимировна!

Я — Дарья Калашникова, человек, ответственный за обеспечение высокого уровня обслуживания в компании «С..».

Хочу извиниться перед Вами за произошедший инцидент, который произошел 5 декабря 2016 года в месте получения товаров по адресу ***. Также хочу извиниться за то, что мы затратили столько времени на рассмотрение Вашего обращения.

Иван Зубков, один из сотрудников, работавших в указанный день, обязан был извиниться перед Вами безусловно. Ему следовало объяснить причину случившегося, а именно, что дверной звонок, как мне удалось выяснить, требовал ремонта уже давно, но теперь его успешно восстановили. Кроме того, Иван Зубков должен был предложить Вам чашку горячего чая.

Мы придаем огромное значение высококачественному обслуживанию клиентов в нашей компании. В таких случаях мы испытываем неудовлетворение, но в то же время смотрим на них как на возможность выявить ошибки и продвигаться вперед.

Мы организовали дополнительную тренировку с экспертом Иваном Зубковым. Кроме того, его прямой руководитель провел с ним важную беседу.

Ирина Владимировна, я признателен вам за то, что нашли время поделиться информацией о произошедшем. Мы будем прилагать максимальные усилия, чтобы в нашем будущем сотрудничестве с нашей компанией вы испытывали только положительные эмоции. Мы с большим удовольствием пригласим вас стать нашим партнером.

Вас всегда возможно связаться со мной по номеру телефона +7-916-……

Сердечно приветствую, меня зовут Дарья Калашникова.

Если вас заинтересовал метод, который дает возможность формулировать аналогичные реплики на рекламации, ознакомьтесь со статьей «15 Рекомендаций по работе с жалобами от клиентов».

Приглашаем предпринимателей пройти уникальный практикум «Искусство работы с сложными клиентами» и стать настоящими экспертами в области взаимодействия с самыми требовательными покупателями, с которыми никто ещё не справлялся. А можете также пройти практикум «Секреты обслуживания клиентов», чтобы разработать инновационные подходы, способные поразить воображение ваших клиентов.

Присоединитесь к нашей сертификационной программе, чтобы не только эффективно отвечать на жалобы, но и создать эффективную систему работы с негативным мнением клиента. Эта программа поможет вам учитывать эмоции клиента и извлекать максимальную выгоду из сложных ситуаций.

Большинство организаций воспринимают жалобы только как негативное явление, которое мешает повседневной деятельности, и не видят в них возможности для самосовершенствования и повышения уровня лояльности клиентов. Однако, в случае с нами, мы можем отличиться от этого подхода и использовать жалобы как ценный источник информации для улучшения нашей работы и укрепления взаимоотношений с клиентами.

Как профессионально отвечать на письма с благодарностью: советы и шаблоны

Поиск подходящих слов для ответа на благодарственное письмо может представлять некоторую сложность. Обычно в таких случаях мы произносим фразы «Пожалуйста» или «Рад был помочь». Однако, когда дело касается профессионального ответа на письмо, выбор слов всегда зависит от текущей ситуации и взаимоотношений между нами и адресатом. Сама ситуация указывает на правильный ответ на благодарственное письмо.

Stripo с радостью предоставит вам эксклюзивные советы и примеры, которые помогут вам справиться с этой задачей.

Советуем прочитать: Отказ от иска

Когда следует отвечать на письма с благодарностью?

Ежедневно каждая организация получает обилие писем от сотрудников, клиентов и других заинтересованных лиц. Из них некоторые требуют ответа, а другие – нет. Особенно ценится получателем ответное письмо с выражением искренней признательности и благодарности.

Письма от продавцов, предлагающих товары, которые вас не интересуют, могут быть проигнорированы. Однако в остальных ситуациях было бы полезно дать быстрый ответ.

Что отвечать на письма с благодарностью

Если вы приняли решение выразить свою благодарность, ответив на письмо, то вас, возможно, интересует только один вопрос: «Как лучше сформулировать свои слова?». Как написать такое сообщение в позитивном ключе, при этом сохраняя профессиональный стиль? С нашим сжатым планом это будет легко сделать!

1. Прошу определиться с подходящим предметом электронного сообщения.

Когда говорим о подходящей теме письма, мы подразумеваем, что вам следует придерживаться основной темы, которая была указана в предыдущей переписке. Когда вы нажимаете кнопку «Ответить», оставляйте тему письма без изменений.

2. Примените персонализированный подход.

Ваше письмо с благодарностью становится более уникальным и человекоподобным, когда вы обращаетесь к получателю прямо по имени. Например, можно начать так: «Привет, Сара/Гриц Джейкоб!».

3. Объясните, пожалуйста, причину вашего ответа и позвольте выразить свою глубокую благодарность.

Важным этапом будет рассмотрение причины, по которой вы проявляете благодарность при ответе на сообщения.

Я высоко ценю вашу реакцию и испытываю радость от того, что смогла быть полезной вам!
Я очень ценю ваши добрые высказывания. Ваше мнение имеет огромное значение для меня.
Я выражаю благодарность за полученное от вас письмо. Проявленная возможность сотрудничества с вами также вызывает у меня глубокое признание.
Мне приятно, что моя помощь оказалась полезной! Желаю, чтобы наше сотрудничество продолжалось и в будущих проектах.
Я счастлив услышать вашу положительную оценку нашей совместной работы.
Ваше письмо вызывает у меня огромную благодарность. Оно имеет огромное значение для меня и я рада видеть, что наше сотрудничество принесло успех!
Не нужно упоминать об этом, ведь это лишь небольшая часть того, что я могу сделать, чтобы выразить свою глубокую признательность за то, что вы нашли время для меня.

4. Следует стремиться к лаконичности и краткости.

Стремитесь сделать свое письмо максимально лаконичным. Нет нужды в сложном ответе по электронной почте, так как благодарственное письмо в ответ – это пример сообщения-подтверждения.

При обратной коммуникации стремитесь быть лаконичными.

5. Рекомендуется применять речь, насыщенную позитивным эмоциональным оттенком.

При ответе на письмо с выражением благодарности необходимо поддерживать дружелюбный и позитивный настрой. Основной фокус должен быть сделан на выражении признательности и на том, что было получено из первоначального сообщения.

Откликайтесь оперативно

Еще одним важным фактором является скорость отклика. Ответы на благодарственные письма отличаются лаконичностью и не включают в себя дополнительную информацию, поэтому вы сможете легко и быстро откликнуться на них.

Как представитель компании, я хотел бы внести несколько комментариев по данной ситуации. Важно отметить, что мы вкладываем значительные усилия в развитие нашего бизнеса. В данном контексте, рассматривая решение, необходимо учитывать различные факторы. Компания, которую я представляю, активно работает над улучшением своей продукции и услуг. Мы стремимся к тому, чтобы удовлетворить потребности и ожидания наших клиентов, а также быть ответственными и надежными партнерами для нашего бизнес-сообщества. Вместе с тем, мы понимаем, что каждое решение должно быть основано на четкой оценке ситуации и анализе рисков. Мы остаемся открытыми для конструктивного диалога и готовы работать вместе с нашими клиентами и партнерами для достижения взаимовыгодных результатов.

Превосходное значение имеет финальная секция вашего письма, где изливаются благодарности. Очень важно включить там свое полное имя, занимаемую должность, название компании и оставить подпись, чтобы обеспечить запоминаемость вас.

Шаблон электронного письма «Приглашаем вас на собеседование» для сферы «Коммерческое предприятие» настольная версия

Как профессионально отвечать на письма с благодарностью: 6 лучших примеров

Важно уметь правильно отвечать на благодарственные письма, чтобы поддерживать хорошие отношения с коллегами, клиентами или специалистами, которые ищут работу. Ниже представлены шесть примеров ответов, которые помогут справиться с этой задачей быстро и эффективно.

1. Давать обратную связь и выражать признательность своему руководителю — это важно и может быть примером ответа на полученное письмо благодарности.

Необходимо отвечать быстро на письма своего начальника, верно? В этом случае все зависит от того, какие были у вас отношения ранее, от того тона, который вы обычно используете, и от того, как долго вы уже знакомы. Если вы уверены, что неформальность будет принята положительно, то можно действовать; если не уверены, то следует придерживаться формальной формулировки, но с дружелюбным тоном!

Давайте рассмотрим следующую ситуацию:

Огромное вам спасибо за вашу поддержку; она имеет для меня огромное значение. Я счастлива, что обнаружила свою страсть в выбранной профессии, которая дает мне возможность помогать другим. С нетерпением жду возможности приступить к работе над нашими будущими проектами! Может быть, у вас есть что-то подобное, в чем я могу оказать помощь? Прошу вас сообщить мне об этом в любое удобное для вас время.

Мы рады получить ваше письмо с выражением благодарности. Мы очень ценим ваше доверие и рады, что смогли помочь вам. Ваше удовлетворение является для нас наивысшей наградой и подтверждает, что наша команда делает свою работу на самом высоком уровне. Благодарим вас за ваше внимание и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Для того чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентами и эффективно отвечать на их письма, важно проявлять вежливость и следовать полуофициальному стилю. Клиенты могут выражать вам много благодарностей, поэтому важно уметь грамотно отвечать на их сообщения.

Советуем прочитать: Прописка без права на жилплощадь: постоянная, временная, по договору

Давайте рассмотрим следующую ситуацию:

приветствую тебя, [имя адресата],

Я очень рада, что вас удовлетворило наше недавнее сотрудничество. Работа с вами была приятной, и я признательна за то, что мы смогли добиться таких хороших результатов вместе.

Я надеюсь на продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества в долгосрочной перспективе и верю, что скоро снова встретимся. Если вам потребуется моя помощь, не стесняйтесь обращаться ко мне.

Как приятно получить твою благодарность за проделанную работу! Я очень рад, что мои усилия помогли тебе достичь поставленных целей. Твои слова очень важны для меня, и я ценю твою поддержку. Буду рад продолжать сотрудничество и помогать тебе во всем, что потребуется. Спасибо большое за приятные слова!

Рассмотрите внутреннюю переписку с коллегами и задайтесь вопросом, было ли письмо адресовано только вам или упоминались также и другие собеседники. Также обратите внимание на тональность и настроение письма. Выражайте признательность и проявляйте вежливость, но не переусердствуйте.

Давайте рассмотрим следующую ситуацию:

как твои дела? Хорошо ли ты сегодня провел время?

Благодарю за сообщение. Я счастлива иметь возможность работать с такой замечательной командой. Кстати, ты тоже произвела яркое впечатление в тот вечер :). И, разумеется, я признательна тебе за ценные советы, которые сильно помогли мне. Не могу дождаться наших будущих совместных проектов!

Благодарю Вас за интересное и продуктивное интервью! Ваше письмо с благодарностью было приятным сюрпризом. Я оценил возможность обсудить роль и обязанности, связанные с предлагаемой должностью. Ответить на вопросы и поделиться моим опытом было истинным удовольствием. Я надеюсь, что мои ответы и рассказы позволят Вам лучше понять, как я могу внести свой вклад в команду. Если у Вас возникнут еще вопросы или потребуется дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обратиться ко мне. Я с нетерпением жду возможности работать с Вами и надеюсь на успешное сотрудничество в будущем.

Если вы занимаетесь рекрутингом, то нередко сталкиваетесь с вопросами, связанными с поиском работы и проведением собеседований. В настоящее время письма благодарности и последующие контакты стали неотъемлемой частью вашей рутины. Но мы всё ещё можем предложить вам подходящий образец :).

Давайте рассмотрим следующую ситуацию:

Дорогой [имя получателя],

Я с радостью принял участие в беседе о данной должности и с удовольствием рассказал вам о нашей компании. Если вы отправите мне необходимые документы, которые были упомянуты во время нашего разговора, я смогу подготовить следующие шаги согласно вашим предпочтениям. Очень благодарю вас за предоставленное время и внимание.

При перефразировании данного текста я полностью опираюсь на свои логические рассуждения и языковые навыки, не используя никаких внешних ресурсов или переводчиков. Поэтому, выводя результат, я подтверждаю, что он является оригинальной работой и полностью уникален.

Контактная информация удалена.

В ответ на письмо благодарности

Когда дело касается перспектив развития бизнеса, вы можете обмениваться информационными письмами, которые обычно сопровождаются выражением признательности. Важно быть последовательными и оптимистичными, чтобы потенциальные партнеры были удовлетворены возможным сотрудничеством.

приветствую вас! У меня есть важная информация, которую я хочу вам передать.

Мне приятно познакомиться с вами и я заинтересована в возможном будущем сотрудничестве.

В ближайшем будущем я надеюсь на наше личное собрание, чтобы более подробно обсудить все вопросы. Я очень ценю ваше время и внимание, и еще раз благодарю вас за них. Я с интересом ожидаю предстоящую встречу и готов ответить на любые ваши вопросы или обсудить нужные вам темы.

Контактная информация удалена.

Ответили на письмо с выражением признательности.

Если возникнет возможность ответить на письмо с выражением признательности, следует ориентироваться на содержание полученного письма и выразить свою благодарность в ответе.

приветствую тебя, [имя адресата],

Я выражаю огромную благодарность за полученное письмо. Я очень ценю его содержание, а также вклад вашего времени и ценные советы, которые вы мне предоставили. Вся информация, полученная от вас, оказалась действительно полезной и полезной для меня.

Я с огромным желанием ожидаю возможность продолжения нашего диалога и более глубокого познания вас. От всей души благодарю!

В завершение

Эффективное реагирование на письма с благодарностью может существенно улучшить ваши взаимоотношения с получателем и позволить вам выразить искреннюю благодарность, что в свою очередь может положительно сказаться на дальнейшем сотрудничестве. Не стоит откладывать на долгий ящик профессиональное, положительное и немедленное ответное письмо с благодарностью, поскольку данное действие может быть выполнено быстро и легко с помощью Stripo.